El cuestionable control de tickets en supermercados: ¿Seguridad o atropello al cliente?
Bajo la excusa de la ‘disuasión’, los establecimientos imponen revisiones que rozan la arbitrariedad. ¿Dónde termina el protocolo y empieza la vulneración de derechos?
La escena es cotidiana y, para muchos, irritante: tras pagar por sus productos, los ciudadanos son retenidos en la puerta de supermercados y centros comerciales para exhibir un comprobante de pago que, en la mayoría de los casos, el personal de seguridad apenas mira. Aunque las empresas defienden esta práctica como un pilar de sus protocolos internos para prevenir hurtos y controlar inventarios, la superficialidad del acto despierta una interrogante inevitable: ¿por qué se somete al consumidor a este escrutinio si no existe una verificación real de la mercadería? Lo que las compañías califican como un ‘elemento disuasivo’ parece, en la práctica, una transferencia de sus ineficiencias logísticas hacia la libertad de tránsito del cliente.
La fachada del control visual
Según especialistas en seguridad comercial citados por diversas fuentes, la presencia de vigilantes solicitando el ticket no busca necesariamente cotejar producto por producto, sino generar una sensación de vigilancia constante. Sin embargo, este argumento de ‘control visual’ resulta contradictorio si el personal no realiza una comparación detallada. Si el objetivo es evitar el robo, ¿qué utilidad real tiene un vistazo rápido a un papel térmico mientras el cliente sostiene bolsas cerradas? Esta medida, lejos de garantizar seguridad, parece más un trámite burocrático que incomoda al usuario sin ofrecer una solución técnica al problema de la pérdida de activos.
Límites legales frente a la arbitrariedad
Es imperativo recordar que los centros comerciales no tienen carta blanca. La inspección de mochilas, carteras o pertenencias personales no puede ser una norma generalizada ni arbitraria. Según el marco vigente, estas revisiones solo son procedentes ante ‘razones objetivas’, tales como la activación de alarmas electrónicas o indicios concretos de un acto ilícito. La normativa es clara: cualquier intervención debe respetar la dignidad y privacidad del consumidor. No se puede obligar a nadie a mostrar sus objetos personales sin una justificación válida, ni mucho menos someterlo a situaciones humillantes o retenciones sin sustento legal.
El derecho a la defensa ante Indecopi
Ante cualquier abuso disfrazado de ‘protocolo de seguridad’, el consumidor no está desprotegido. Si un cliente considera que ha sido intervenido de forma injustificada o prepotente, tiene la facultad de exigir explicaciones inmediatas y registrar el incidente en el Libro de Reclamaciones. Además, Indecopi es la instancia donde se pueden presentar denuncias formales adjuntando pruebas como videos o testimonios. Las autoridades han sido enfáticas: la seguridad de un local no puede construirse sobre la base de vulnerar la tranquilidad de quienes, irónicamente, sostienen el negocio con sus compras.
Lo que falta aclarar
- ¿Bajo qué criterios específicos y ‘objetivos’ el personal de seguridad selecciona a quién pedirle el ticket y a quién dejar pasar libremente?
- ¿Por qué los establecimientos no invierten en mejores sistemas tecnológicos de control de inventarios en lugar de delegar la ‘disuasión’ en una revisión superficial que afecta el tiempo del cliente?
- ¿Qué protocolos de capacitación reciben los agentes para garantizar que la ‘presencia disuasiva’ no derive en actos de discriminación o sospechas infundadas?
