Indecopi investiga a gigantes financieros por presuntas trabas a reclamos de consumidores
Banco Ripley, BanBif y Santander Consumer Bank enfrentan procedimientos sancionadores por supuestas dificultades impuestas a usuarios para presentar quejas. ¿Un nuevo golpe a la protección al consumidor?
La Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (CC3) del Indecopi ha puesto en marcha procedimientos administrativos sancionadores contra Banco Ripley, Banco Interamericano de Finanzas (BanBif) y Santander Consumer Bank. La medida, actuada de oficio, surge tras la identificación de presuntas prácticas que habrÃan obstaculizado el derecho de los usuarios a presentar reclamos, tanto en canales presenciales como virtuales.
Mecanismos cuestionados y potenciales sanciones
Según la entidad reguladora, las prácticas detectadas incluirÃan la imposición de condiciones no contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, tales como negar la recepción de quejas a individuos que no son clientes de estas instituciones. Estas acciones, de confirmarse, representarÃan una clara vulneración a la normativa vigente que busca garantizar la accesibilidad y oportunidad en la atención de reclamos.
De ser halladas responsables, las entidades financieras podrÃan enfrentar multas significativas, que ascenderÃan hasta las 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), lo que equivale a S/2.475.000. Además de las sanciones económicas, el Indecopi podrÃa ordenar la aplicación de medidas correctivas destinadas a restituir plenamente los derechos de los consumidores afectados.
La posición de BanBif: Un proceso preliminar
Frente al inicio de este proceso, BanBif ha emitido un comunicado señalando que el procedimiento administrativo se encuentra en una etapa preliminar. La entidad bancaria enfatizó que, hasta el momento, no se ha determinado la existencia de infracción alguna ni se ha impuesto sanción en su contra. BanBif reafirmó su compromiso con la revisión constante de sus procesos de atención al cliente y su disposición a colaborar con la autoridad durante el desarrollo de la investigación, destacando la importancia de garantizar el derecho de los consumidores a presentar reclamos sin restricciones. No obstante, al cierre de esta edición, Banco Ripley y Santander Consumer Bank no han emitido pronunciamientos públicos sobre el particular.
Un patrón de fiscalización intensificado
La decisión del Indecopi se fundamenta en información recabada a través de fiscalizaciones presenciales y remotas, apoyadas por herramientas tecnológicas. Estas acciones se enmarcan en una estrategia de supervisión más amplia que la Dirección de Fiscalización viene implementando en el sistema financiero. El objetivo declarado es asegurar que los mecanismos de reclamo sean oportunos, accesibles y libres de restricciones indebidas, buscando fortalecer la confianza de los usuarios en el sistema.
Lo que falta aclarar
- ¿Por qué estas entidades financieras habrÃan implementado o permitido prácticas que, según Indecopi, contravienen principios básicos de protección al consumidor?
- ¿Qué acciones concretas adoptarán Banco Ripley y Santander Consumer Bank para garantizar la transparencia y accesibilidad de sus canales de reclamo, más allá de la posición expresada por BanBif?
- Si se confirman las infracciones, ¿serán las multas de S/2.475.000 suficientes para disuadir futuras conductas que vulneren los derechos de los consumidores en un sector tan crÃtico como el financiero?
- ¿Qué garantÃas ofrece Indecopi para que, una vez iniciados, estos procedimientos administrativos sancionadores se resuelvan con la celeridad necesaria, evitando dilaciones que afecten la confianza de los usuarios?
